„Věnujeme se hlasové automatizaci pro kontaktní centra. Místo operátora zvedne telefon náš robot, voicebot, a dost často celou věc vyřídí. Nebo zjistí potřebné informace a přepojí klienta na operátora,“ vysvětluje na úvod Artem Markevich.

„Dost často už ani nepoznáte, že je to robot. Má hodně lidský hlas, je empatický. V tomhle jsme opravdu daleko, voiceboti už mluví hodně dobře a celý ten dialog je lidský a přirozený. A už i lidé se s nimi rádi baví.“

S Vocalls jste začali ještě před současným raketovým nástupem umělé inteligence. Jak rychle se ale nyní díky ní vaše služba rozvíjí?

Začali jsme v roce 2017, už tehdy jsem věřil, že v hlasové automatizaci je budoucnost. Dřív jsem navrhoval třeba aplikace pro banky, došlo mi ale, že mnohé z problémů, které lidé mají a vždycky budou mít, nejde tímto způsobem vyřešit.

Klienti pak musí dorazit osobně na pobočku – což se jim většinou moc nechce – nebo do firmy zavolat. Uvědomil jsem si, že jde o hlas. Nevěřil jsem ani psaní e-mailů, ani chatbotům.

Když máte problém, chcete si hned s někým promluvit. Tehdy už hlas prostřednictvím technologií rozpoznávat šlo, i když proti dnešku na dost primitivní úrovni. Intenzivně jsme se tomu začali věnovat.

Další rok sice zaznamenaly velký boom chatboti, v roce 2019 ale už bylo jasné, že správnou cestou jdeme my. Přesvědčit investory však bylo pořád složité. Celé se to přepnulo ve chvíli, kdy kvalita rozpoznávání hlasu ještě vzrostla. A už se to nezastavuje, naopak se to celé zrychluje.

A hlavně je pryč skepse velkých firem, zda takovéto technologie mohou fungovat. I proto, že lidé už jsou ochotni se s roboty bavit. Vezměte si, kolik lidí si píše nebo něco řeší s ChatemGPT. Také už totiž přemýšlíme, jak něco říct, aby to pochopil robot.

Budoucnost byznysuBudoucnost byznysu

Česko hází startupům zbytečné klacky pod nohy. Pojďme to změnit, vyzývá Jakub Císař z Novalie

Automatizované call centrum jste vytvořili třeba pro ČSOB, Alzu nebo Zásilkovnu. Jak obtížné tedy bylo tyto firmy přesvědčit, aby do něčeho takového s vámi šly?

Dlouhou dobu to vůbec nešlo. Všichni nejprve říkali, je to skvělé, ale zatím ne. Naším prvním klientem se stal Europ Assistance. Nejprve zkoušel francouzskou konkurenci, ale ta měla velké prodlevy – člověk něco řekl a pak čekal čtyři sekundy, než robot zareagoval. Což není moc uživatelsky přívětivé.

Naše řešení se jim líbilo a začali jsme spolupracovat. V téže době jsme ale spustili rovněž linku v ČSOB, což byl několikanásobně větší projekt. A když trh uviděl, že se pro něco takového rozhodla velká banka a že si najala právě nás, začal reagovat daleko pozitivněji.

Je velký rozdíl navrhnout automatizovanou zákaznickou linku pro banku a pro prodejce nebo dodavatele zboží?

V začátcích to bylo složitější. Nevěděli jsme, jak fungují jednotlivé firmy ve všech sektorech. Rychle jsme se to ale naučili. Díky tomu, že i firmy na druhé straně byly otevřené. Měly o naše nástroje zájem, protože si uvědomovaly, jak výrazně mohou snížit své náklady a také zvýšit zákaznickou spokojenost.

V současnosti už jsme schopni pro klienty v e-commerce nebo v logistice spustit linku během jednoho týdne. Víme, co potřebují, a všechno máme připravené.

Komplikovala vám situaci také čeština jako poměrně složitý jazyk?

Byla to jedna ze dvou komplikací. Problémem bylo i to, že po telefonu se nepředávají informace snadno, kvůli různým šumům a podobně. A čeština je opravdu poměrně složitý jazyk, některé modely jsme museli sami přetrénovat, protože se třeba Google nebo Microsoft češtinou moc nezabývaly.

Měli jsme tedy na začátku obtížnější situaci než naši konkurenti ze Spojeného království nebo z USA. Na druhou stranu tím, že jsme ovládli češtinu, se nám začalo dařit také v dalších jazycích. Vedle slovenštiny jsme rychle přidali španělštinu, němčinu… Mechanika těchto jazyků je docela podobná.

Naopak po angličtině začít řešit češtinu je hodně náročné. Takže nám to vlastně pomohlo. Získali jsme hlubší expertizu a znalosti, jak to celé funguje.

Kde kromě České republiky v současnosti působíte?

Nejprve jsme se věnovali jen českému a slovenskému trhu. K expanzi jsme se rozhodli v roce 2022 a řekli jsme si, že musí být hodně rychlá. Byznys s call centry je hodně vztahový, posílat e-maily nefungovalo.

Začali jsme tedy jezdit do zahraničí a domlouvat si s potenciálními klienty schůzky. Naše kolegyně prostě obeslala zajímavé kontakty třeba v Beneluxu a napsala jim, že tam v daném týdnu zrovna budu a jestli se nechtějí potkat. A dost často se ti lidé potkat chtěli a vlastně nám celou tu síť postupně pomohli vybudovat.

Nyní jsme v Latinské Americe, ve Velké Británii, v Beneluxu nebo na Filipínách. V těchto zemích totiž konkurence nepokročila tak rychle jako v České republice a byl tam velký prostor. Třeba v Mexiku jen obtížně najdete seniornější lidi, kteří by se věnovali technologiím.

Jak posunout ČeskoJak posunout Česko

V ženách je ukrytý obrovský potenciál, nemůžeme si dovolit jím plýtvat, říká Taťána le Moigne

Pro které firmy v zahraničí pracujete?

Naším prvním velkým klientem se stala mexická logistická firma Estafeta Mexicana, kterou nedávno koupilo UPS. Takže se teď o dalším rozšíření byznysu bavíme právě s UPS. Náš systém jsme jim dodali z Prahy asi před rokem a půl.

Během uplynulého roku jsme se snažili dostat do těch největších firem na trhu. Usilujeme o jeden deal, který by nás posunul úplně někam jinam. Jsme teď v různých tendrech asi patnácti firem, které patří k těm největším na světě a mají stovky tisíc zaměstnanců.

Zvládnete v budoucnu nabízet svou službu ve všech živých jazycích, které na světě existují?

Už v současnosti umíme dodat více než 200 jazyků. Vždy jde o to, aby měl ten jazyk ve své nabídce dodavatel rozpoznávání a syntézy řeči, totiž Google, Microsoft a další, a abychom sehnali člověka, který jím mluví a zná jeho specifika, stejně jako třeba některé místní zvláštnosti. Jde to i bez tohoto člověka, ale s ním je to rychlejší.

Jaký pro vás byl rok 2024? Třeba z hlediska čísel?

Loni se nám podařilo stabilizovat tým, moc nenabíráme a ani moc nepropouštíme. A i když fungujeme v osmi zemích, ve 40 lidech toho zvládáme opravdu hodně.

Pokud jde o tržby, každý rok jsme dvojnásobně vyrostli. V roce 2024 to bylo o trochu méně, ale proto, že jsme se zaměřili na profitabilitu.

Také technologicky jsme se hodně posunuli, a to právě díky zpětné vazbě velkých firem, do nichž se nám podařilo dostat. Tím myslím ty, které mají třeba miliardu zákaznických hovorů za měsíc.

Přemýšlíme o naší platformě a jejím dalším vývoji úplně jinak. Což oceňují i naši stávající klienti. Důležitá pro nás je i nová certifikace ISO, díky níž se opět dostaneme do dalších dveří. Byl to tedy složitý, ale hodně pozitivní rok.

V roce 2025 se tedy budete soustředit na další rozvoj technologie a na globální klienty?

Ano, technologii rozvíjíme neustále. Soustředíme se i na to, aby naši stávající klienti měli to nejlepší, co zrovna máme. Obtížnější to celé je proto, že máme širší portfolio. Nabízíme třeba i službu, která hovor rovnou překládá do jiného jazyka.

Jak velký je o tohle zájem?

To je přesně to, co nám pomáhá otevírat většinu dveří velkých firem. Tahle naše služba, Live Translate, spočívá v tom, že si spolu voláme a já třeba mluvím česky, ale vy mě už slyšíte japonsky. A odpovídáte mi japonsky, ale já to slyším v češtině. Mezi námi je totiž velmi chytrá umělá inteligence, která chápe kontext a pracuje se slovníkem, který se týká související problematiky.

S podobnou službou přišel třeba už i Samsung, který ji nabízí ve svých telefonech, ale my máme pořád specifickou znalost call center. To k nám přitáhlo opravdu hodně pozornosti. Protože velcí hráči potřebují k obsluze určitých regionů velké množství operátorů. Týká se to třeba právě i Beneluxu.

ByznysByznys

Do krachu Zásilkovny zbývaly tři měsíce. Na strach ale nebyl čas, každá krize je příležitost, říká Simona Kijonková

Co do vašeho byznysu ještě může přinést umělá inteligence?

Nejzajímavější je teď tempo, kterým se to celé vyvíjí. A právě to tempo je velkou příležitostí. Jeden náš konkurent z Londýna v roce 2023 vytvořil čtyřikrát vyšší obrat než my, získal ale stokrát vyšší investici než my. My jsme dostali 1,3 milionu eur, oni 127 milionů eur. Na něco vsadili a to posouvají.

Rychlý rozvoj umělé inteligence dost často pomáhá něco přeskočit, udělat takový teleport. Takže moje firma, pro kterou pracuje 40 lidí, může konkurovat firmě, která má tisíc lidí. Protože ta už se bude těžko tak rychle přizpůsobovat.

I proto držím náš tým spíše menší, nechci teď na něco vsadit. Spíš to celé pozorovat, zůstat flexibilní a čekat na příležitost, do níž se pustíme.

Investoři o nás mají zájem, nabízejí už významně zajímavější peníze. Ale ještě chvíli počkáme a uvidíme. Kvantitativní skok je ale pro mě daleko důležitější než růst postupně. Trh teď dává příležitosti a právě to mě motivuje.

Artem Markevich

• CEO společnosti Vocalls, kterou spoluzaložil v roce 2017 s Martinem Čermákem

• Vocalls má vyšší desítky klientů v osmi zemích, jde například o firmy Europ Assistance, Alza, Zásilkovna, ČSOB, Cofidis Group nebo Kooperativa

• Založil rovněž dobročinný web Pozdrav od Ježíška

• V minulosti pracoval například pro společnosti Lundegaard či Trigama

• Studoval informační technologie na VŠE

• V České republice žije od roku 2006, původně pochází z Běloruska