Od nástupu do newyorského megaskladu firmy Amazon, zvaného JFK8, netrvalo Dayaně Santosové dlouho, než si získala pověst nesnesitelného stachanovského úderníka; pro mladší čtenáře zhruba pracovníka, z jehož svědomitosti se ostatním točí hlava. Amazon si potrpí na sledování výkonnosti každého zaměstnance a dvaatřicetiletá Santosová to vítala. „Jak mohu dělat svou práci efektivně, když někdo vedle mě tu svoji fláká?“ říkala. Většinu času v práci trávila zábavou, což v jejím podání znamenalo soutěžení s kolegy v rychlosti provedení zadaných úkonů. „Proč pořád závodíš, Santosová?“ dobíral si ji šéf. Psal se rok 2019 a ještě ani čínští luskouni nic netušili o blížící se pandemii.

Tak to trvalo několik měsíců. Dayana na svou adresu slýchala samou chválu. Pak měla smůlu – autobus, jímž do JFK8 dojížděla, měl zpoždění. (V New Yorku není zpoždění autobusu veřejné dopravy v desítkách minut nic neobvyklého.) Protože přišla do práce pozdě, na jejím obvyklém místě zaskočil kolega a Santosovou poslali na vychystávání zakázek. Po obědě dostala jiné zadání, ale určená práce k ní nedorazila. Namísto točení mlýnku palci se vydala po skladišti, aby našla jiný úkol, což se jí povedlo během několika minut. Když se to odpoledne chystala z práce odejít, zjistila, že má padáka.

Od A do Z

Jak to? Stala se obětí úžasné technologické vymoženosti zvané TOT čili „time-off-task“. Ve skladu monitorují počítače každý pohyb každého zaměstnance a jsou schopny vyhodnotit, kdy pracuje a kdy ne. Když nepracujete (ať už proto, že si potřebujete odskočit, nebo proto, že k vám plánovaný úkol ještě nedorazil), váš time-off-task narůstá a počítač má za to, že je to vaše chyba. A když se váš TOT dostane nad jistou úroveň, končíte. Automaticky, aniž by o tom rozhodla jakákoli lidská bytost (pro účely tohoto textu pracujme s nepřesnou představou, že zakladatel a dlouholetý šéf Amazonu Jeff Bezos a jeho bezprostřední podřízení lidskými bytostmi jsou).

Příběh Dayany Santosové není ani povzbudivý, ani ojedinělý. Pokud vám při jeho čtení před očima vyvstala dystopická představa pracoviště srovnatelného s bavlníkovými poli a bičem práskajícím nad černými zády bratrů; pracoviště, kde za účelem zvýšení produktivity o vás ví anonymní systém všechno od A do Z, nemáte docela pravdu – je to horší.

Daniel Deyl

Nevěříte-li, zeptejte se Thalie Moralesové, třicetileté zaměstnankyně Amazonu v JFK8. Aby nenasbírala příliš mnoho TOT, je zvyklá omezovat cesty na toaletu na minimum. Jednoho pozdního letního odpoledne roku 2020 čekala do poslední možné chvíle, než se k tomu odhodlala – a našla nejbližší dámskou toaletu zavřenou. Uvnitř byla uklízečka, která by možná Moralesovou pustila, kdyby bylo po jejím, ale nemohla, protože by jí samotné narostlo TOT. Nechtějte slyšet, co si od Moralesové – celkem pochopitelně – vyslechla. Slovní přestřelka mezi oběma dámami skončila u manažera, a jak správně tušíte, skončila pro Moralesovou vyhazovem.

Uplynuly dva dny, na které měla Moralesová tak či tak naplánované volno. Následující den ráno ji pracovní aplikace (bizarně se jmenuje skutečně „od A do Z“) upozornila pípnutím, že jde pozdě, že už má být v práci. Moralesová se tedy sebrala a šla do JFK8. Tam o jejím vyhazovu nikdo nic nevěděl; manažer, který ji propustil, své rozhodnutí nejspíš špatně zadal do systému.

Dovolená = absence

Amazon – a JFK8 coby jeho největší sklad obzvlášť – je nekonečnou studnicí podobně zábavných zaměstnaneckých historek. Ann Castillová dostává už téměř dva roky každý měsíc výhrůžné upozornění, že její manžel bude propuštěn, pokud okamžitě nenastoupí do práce, ačkoli Alberto Castillo celou tu dobu leží v hospicu, protože v práci chytil covid a dnes má nefunkční mozek. Jeho manželka to vždycky vysvětlí, někdo na druhém konci drátu řekne „aha“ a následující měsíc se to celé opakuje. Tedy, opakovalo se až do loňského roku, kdy přestalo být možné se lidské bytosti dovolat. Namísto toho je jen spleť automatických asistentů, od níž se vždy dozvíte všechno kromě toho, co se dozvědět potřebujete.

Nebo je tu Castillův kolega Dan Cavagnaro, který byl na schválené dovolené a po návratu se dozvěděl, že jej systém kvůli neomluvené absenci propustil. Nebo… Inu, dalo by se takhle pokračovat velmi, velmi dlouho.

Daniel Deyl

Pokud vám při čtení předcházejících odstavců blesklo hlavou něco jako „Který kretén tohle vymyslel?“, vězte, že to není kretenismus, nýbrž genialita. A pochází od pramene – z hlavy samotného Jeffa Bezose. Podle výpovědí (dnes již bývalých) podřízených právě on kladl důraz na odlidštěnou, technologicky standardizovanou komunikaci mezi zaměstnanci. Je to jeden z důvodů, pro které Amazon vyrostl v jednu z nejmocnějších firem světa. Ale také to s sebou nese nové problémy.

Výše zmíněné anekdotické příběhy sesbíraly newyorské Timesy, časopis The Verge a servery Vox.com a Engadget.com poté, co letos na jaře unikla z Amazonu interní zpráva o neutěšené situaci firmy v oblasti zaměstnanecké politiky či lidských zdrojů, jak praví manažerský argot. Sama skutečnost, že Amazon vykazuje značnou fluktuaci zaměstnanců, není ničím novým. Z nově přijatých lidí odejde třetina během jednoho měsíce a jen třetina zůstane déle než čtvrt roku. Důvody a možné důsledky tohoto jevu jsou však znepokojivé – v první řadě pro Amazon samotný.

Tři čtvrtě miliardy ročně

Ona znepokojivá kvalita má své kvantitativní vyjádření, a sice v hmatatelné podobě tři čtvrtě miliardy dolarů. O ty se Amazon podle zprávy ročně připravuje neschopností udržet si zaměstnance. Odcházejí nejen ti, o nichž se Amazon domnívá, že jsou líní a neproduktivní, nýbrž i ti, o jejichž služby stojí.

Mezi zaměstnanci, kteří dostávají hodinový plat, čítá roční fluktuace 150 procent – což znamená, že zhruba za tři čtvrtě roku se plus minus vymění všichni takoví zaměstnanci. Bezos a spol. to nevidí jako problém – naopak, fakt, že Amazon nabízí krátkodobá angažmá, považují za plus. To má svoji logiku jak pro firmu, tak obecně pro celou Ameriku.

Daniel Deyl

Potíž je v tom, že z celkových odchodů zaměstnanců, tedy včetně těch, kteří chodí do práce v košili s bílým límečkem, tvoří více než dvě třetiny odchody dobrovolné. Nejnižší taková míra čítá 69 procent, nejvyšší 83 procent. Je známo, že ve skladech je fluktuace nejvyšší, a je pravděpodobné, že právě tam bude i největší procento nedobrovolných odchodů. Znamená to, že mezi výše postavenými zaměstnanci převažují dobrovolné odchody nad nedobrovolnými nejméně v poměru 3 : 1. Na jednoho zaměstnance, s nímž je kriticky nespokojená firma, připadají tři, kteří jsou stejně nespokojeni se zaměstnavatelem.

Podle firmy Recode, která se pro Amazon zabývala průzkumem pracovního trhu, to může mít nečekaný nežádoucí dopad. Rychlost, s jakou Amazon „konzumuje“ americkou populaci v produktivním věku, vyvolává obavy, že „společnost může vyčerpat dostupnou nabídku pracovních sil v USA“ už do roku 2024. (Není zde řeč o celkové práceschopné populaci v USA, nýbrž o její výseči, z níž se zaměstnanci Amazonu obvykle rekrutují.)

Horší než Walmart

Jedním z faktorů může být fakt, že Amazon cíleně omezuje mobilitu směrem vzhůru. Deník The Wall Street Journal uvádí, že Walmart – stále ještě na počet zaměstnanců větší zaměstnavatel než Amazon – má tři čtvrtiny manažerských pozic obsazené lidmi, kteří ve firmě začínali na hodinové mzdě, rozuměj na prodejně. Ve skladu Amazonu JFK8 s pěti tisíci zaměstnanci loni povýšilo do manažerské pozice pouze 220 lidí. Firma raději svěřuje manažerské role čerstvým absolventům vysokých škol.

Zpráva kromě toho upozorňuje na selhání v oblasti vnitřní kontroly. Amazon provozuje nejméně 97 školicích programů a dva tisíce výukových modulů, na něž dohlíží tým pro „strategii, řízení a rozvoj“ (CTSMD). CTSMD má letos 615 zaměstnanců a rozpočet devadesát milionů dolarů ročně. Interní zpráva firmy však mluví o tom, že „většina programů CTSMD nebyla vytvořena s finanční metrikou jako klíčovou“.

Praxe pak vypadá tak, že většina školicích programů má ryze formální charakter; nikdo nezjišťuje, kolik se toho absolventi programů naučili; a už vůbec nikoho nezajímá, jaký dopad to má na firemní byznys. Autoři zprávy odhadují takto způsobené škody na 730 milionů dolarů ročně.

Ty končí někde v poušti železobetonových skladů, kde se lidé sledovaní všudypřítomným systémem sami kontrolují, jestli nechodí příliš často na záchod. Kdyby se George Orwell namísto psaní románů vrhl na maloobchod, vymyslel by Amazon.