Co majitelé rostoucích e-shopů považují za zdroj úspěchu? A co jim loni pomáhalo překonávat slabší poptávku zákazníků? Shoptet prováděl dva měsíce průzkum mezi českými e-shopy, které loni rostly i navzdory slabší ekonomice a situaci, kdy zákazníci neměli tak velký apetit k nákupům. Na celkem třicet otázek zodpovědělo více než 1500 majitelů internetových obchodů.

Podle Iva Mreny, marketingového ředitele Shoptetu, je pro úspěch nejvíce klíčový produkt, což uvedlo 28 procent respondentů. Ale ne ledajaký – musí být nějakým způsobem unikátní, například tím, že bude šitý na míru pro určitý typ zákazníka. „Navíc ho musí prodejce umět dobře vysvětlit. Zákazník by měl chápat, co si vlastně kupuje,“ řekl Mrena na veletrhu Reshoper. Z průzkumu ale vyplynulo, že jen třetina B2C e-shopů prodává nějaký unikátní produkt, je zde tedy prostor ke zlepšování. 

Druhým nejdůležitějším aspektem pro úspěch e-shopu je dobrá zákaznická zkušenost a péče o klienta. To uvedlo 14 procent dotazovaných podnikatelů. „Jde nejen o individuální přístup k zákazníkovi, ale také snadnost plateb a dostupnost zboží,“ uvedla ředitelka zákaznického oddělení Shoptetu Zlata Vavrušková. Podle ní by se majitelé internetových obchodů neměli snažit být na všech kanálech a sociálních sítích, pokud na nich nezvládnou okamžitě reagovat na dotazy klientů. 

Těch by se ani neměli ptát na zpětnou vazbu, pokud s ní nehodlají dále pracovat. Tomu můžou spíše než kontaktní centra nebo reklamační formuláře pomoci chatovací aplikace. „Myslím si, že by každý e-shop měl mít chatbota. Pro zákazníka je to nejjednodušší způsob, jak něco rychle vyřešit,“ tvrdí Mrena.

Třetím pilířem úspěchu je pak tvrdá práce – nejen podle 11 procent respondentů, ale i podle Mreny. „Lidé vám můžou závidět úspěch, ale to jen hlavně proto, že nevidí systematickou mravenčí práci za ním,“ doplňuje Slovák, který se v marketingu pohybuje přes 15 let a do Shoptetu přešel z agentury Peppermint Digital a vyzkoušel si založit i vlastní e-shop se skateboardy. S ním působil na třech trzích.

Služby Shoptetu využívalo loni 37 tisíc e-shopů, celkový obrat jeho zákazníků je asi 66 miliard korun. Startup založili v roce 2009 Tomáš Krejčí a Miroslav Uďan. O pět let později ve firmě téměř 70procentní podíl koupil bývalý spolumajitel a zakladatel portálu Centrum.cz Ondřej Tomek. Tržby Shoptetu loni meziročně vzrostly o 40 procent na 580 milionů korun. Firma o sobě tvrdí, že v Česku drží 63procentní podíl na trhu.