AI asistenti nejsou ve světě softwaru ničím úplně novým. Microsoft je zaváděl již v minulosti pod označením „kopiloti“ a jejich účelem byla zejména automatizace procesů napříč vlastními programy. Tu si v obecné rovině můžeme představit například jako automatické vyplňování, generování úkolů a jejich distribuce a podobně. Jenomže technologie umělé inteligence se rychle zdokonalují a kopiloti už nestačí. Na řadu tak přicházejí takzvaní agenti, lépe řečeno agentové systémy, které již přímo přebírají některé pracovní činnosti uživatelů.

Podle deníku Financial Times (FT) má na potřebu inovace vliv i fakt, že technologické firmy se stále pokoušejí prodat generativní AI firemním zákazníkům. „Tento vývoj tedy odráží nejen pokrok v základní technologii, ale i novou marketingovou strategii odvětví, jenž se snaží vydělat na silně propagované technologii, která ale zatím nemá velký vliv na jeho příjmy,“ píše list. Pokud se tvrzení softwarového průmyslu o potřebě zdokonalení asistentů AI ukážou jako pravdivá, mohl by přechod od kopilotů k agentům také otevřít dveře k mnohem převratnější fázi vývoje generativní AI, a to jak pro uživatele, kterých se tato technologie týká především, tak i pro samotné softwarové společnosti.

Klíčové je, že větší paměť umožňuje systémům lépe chápat kontext a zároveň se zdokonalují možnosti plánování. Dnes je už běžné, že se agenti připojují k jiným systémům prostřednictvím rozhraní API, což je rozhraní pro programování aplikací. Toto propojení v důsledku znamená, že agenti mohou provádět různé akce jménem uživatele, nikoli pouze vracet informace. V praxi to vypadá tak, že agenti systému CRM (pro řízení vztahu se zákazníky) mohou například spolupracovat i se systémem ERP (pro plánování podnikových zdrojů).

Microsoft však nejde cestou úplného zatracení kopilotů a kompletního vývoje jiných asistentů. Nejnovější vlna agentů je navržena tak, aby fungovala spíše jako rozšíření předchozích kopilotů, než aby je zcela nahradila. Podle generálního ředitele Microsoftu Satya Nadelly, jehož cituje FT, se software kopilotů přeměňuje v podnikovou orchestrační vrstvu, konverzační rozhraní, jehož prostřednictvím budou pracovníci schopni vytvářet a používat agenty k provádění konkrétních úkolů.

Softwarový gigant není v tomto úsilí osamocen. S agenty v současné době samotřejmě pracuje Google, OpenAI i mnozí další výrobci a vývojáři. Některé společnosti už dokonce propagují schopnost agentů zvládat složitější úkoly, nebo dokonce zcela převzít některé úlohy. Není proto divu, že hlavní oblastí zájmu je v současné době automatizace systémů zákaznické podpory, která by mohla nahradit velké množství pracovníků call center. Společnosti momentálně až vsázejí na to, že zákazníci uvidí přímé přínosy pro produktivitu v agentech, kteří mohou převzít celé úkoly. „S rostoucí schopností takovýchto systémů AI modely samotné stávají více zbožím a veškerá hodnota se vytváří tím, jak tyto modely uzemníte, řídíte a doladíte s vašimi podnikovými daty a pracovními postupy,“ říká Satya Nadella.

Jeho slova doplňuje Jim Tierney, investor do růstových akcií ve společnosti AllianceBernstein, který odhaduje, že jak agenti přebírají větší část pracovní zátěže, mohly by v rámci tohoto závodu zvítězit společnosti jako je například Apple s dominantní platformou pro chytré telefony a právě Microsoft se svými aplikacemi pro produktivitu stolních počítačů. Nicméně podle jiných odborníků budou plné důsledky tohoto posunu nevelké, protože tendence generativních systémů umělé inteligence k „halucinacím“ nutí uživatele k opatrnosti, pokud jde o povolení provádět akce, nad nimiž nemají plnou kontrolu. 

„Pokud jde o široké využívání agentů, jsem skeptický a dokonce vlastně trochu nervózní,“ řekl deníku FT Barry Briggs, bývalý technologický ředitel v Microsoftu a nyní analytik nezávislé výzkumné společnosti Directions on Microsoft. Tyto obavy pramení z faktu, že technologie založená na pravděpodobnosti je příliš riziková na to, aby ji mohli zákazníci využívat pro důležité úkoly. „Přesto ji ale budou muset zabudovat do pracovních procesů, které dávají pracovníkům konečné slovo,“ dodal. 

Kevin Walkush, portfolio manažer ve společnosti Jensen Investment Management vidí transformaci kopilotů v agenty jako poslední krok ve snaze současných předních softwarových společností vytyčit si území a připravit se na dobu, kdy generativní umělá inteligence pokročí a dokáže přinášet skutečné zvýšení produktivity. Zároveň se ale domnívá, že přechod na systémy založené na agentech by v podstatě jednou mohl otřást zaběhnutým způsobem jejich podnikání. Většina ze softwarových firem totiž doposud účtuje zákazníkům licenční poplatky podle počtu pracovníků, kteří jejich software používají. A tento model by byl ohrožen, pokud agenti dospějí do bodu, kdy budou nahrazovat lidské zaměstnance.

V reakci na toto zjištění už mnohé společnosti začaly testovat ceny založené na využití. Což znamená, že své příjmy zkoušejí vázat na objem dotazů, nikoliv počet licencí. Například společnost Salesforce uvádí, že si bude účtovat 2 dolary za každou "konverzaci" se svými AI agenty. Mnozí také hovoří o přechodu na ceny založené na výsledcích, které jim umožní podílet se na některých ziscích generovaných využitím softwaru. „Zatím je ale příliš brzy, nevíme, jak budou cenové modely fungovat,“ komentuje možné varianty Byron Deeter, investor a partner společnosti Bessemer Venture Partners.