Retailové bankovnictví není legrace a ještě k tomu podléhá těsné regulaci. Pro dva nováčky v oboru – výrobce zábavní elektroniky Apple a investiční banku Goldman Sachs – to nemělo být překvapením. Ale bylo. Výsledkem je, že nejvyšší americký úřad pro dohled nad spotřebitelskými financemi minulý týden prohlásil, že tyto firmy „nezákonně obcházely“ povinnosti vůči spotřebitelům. Většině bank se přitom daří provozovat programy kreditních karet, aniž by se dostaly do podobných problémů. Jak to?
Goldman Sachs a Apple v roce 2019 spojenými silami uvedly na trh společnou kreditní kartu. Neměly se spotřebitelským bankovnictvím mnoho zkušeností, ale myslely si vysoko. Slibovaly, že nabídnou „inovativní, nový druh kreditní karty“ bez poplatků a se špičkovou aplikací, „která má zákazníkům pomoci vést zdravější finanční život“.
Ledabylost a lest
Šéf Goldman Sachs David Solomon poté označil Apple Card za „nejúspěšnější vstup kreditní karty na trh v historii“. Analytici předpovídali, že spojenectví dravé finanční instituce s výrobcem oblíbené spotřební elektroniky, hlavně iPhonu a spol., zcela promění podobu retailových finančních služeb.
O pět let později je zřejmé, že to dopadlo podstatně skromněji (asi jako kdyby kartu nabízela Česká pošta ve strategickém spojenectví s Českým Telecomem blahé paměti). Americký Úřad pro finanční ochranu spotřebitelů (CFPB) nařídil oběma firmám zaplatit dohromady téměř 90 milionů dolarů na pokutách. Důvody jsou dva. Zaprvé se obě firmy velmi ledabyle staraly o stížnosti zákazníků ohledně sporných plateb.
Zadruhé zákazníkům de facto lhaly, když je lákaly na bezúročné plány splátkového prodeje. CFPB v tom smyslu cituje „matoucí způsob“, jímž nabízely splátkový kalendář. Zákazníci tak nakonec stejně museli zaplatit úroky, o nichž se domnívali, že se jich zbavili.
Co se tedy stalo? Během prvních dvou let existence karty se u Applu sešlo habaděj zákaznických stížností, uvádí CFPB. Na iStůl je dostával Apple a měl tato hlášení rozdělit do dvou skupin. První z nich technickou, měl řešit sám; druhou, obsahovou, měl posílat Goldmanům.
„Potřebujeme více informací“
Jenže Apple je buď Goldmanům neposlal, nebo GS nereagoval; a když už reagoval, činil tak podstatně později, než mu přikazovala zákonná lhůta. Zákazníkům tak zůstaly na krku desítky tisíc plateb, které považovali za nesprávné, aniž by se kdy dozvěděli, jak jejich stížnost dopadla.
Když vám na účet přistane platba, o které jste nikdy neslyšeli, máte u normální karty obvykle přesně popsaný postup, jímž takovou platbu zpochybníte coby pravděpodobný omyl nebo podvod. Když však na tentýž problém narazíte u Apple Card a kliknete na tlačítko „zpochybnit“, musíte vyplnit další formulář. Ne vždycky to proběhne podle očekávání.
Kliknete na tlačítko „Nahlásit problém“. Po vyplnění úvodního formuláře výběrem typů problémů a následném výběru možnosti „Hotovo“ se na vašem telefonu (laptopu) otevře aplikace Zprávy, která na základě vybraného problému vygeneruje předvyplněnou zprávu. Odešlete ji – a objeví se vám vzkaz, že „dobře, budeme potřebovat trochu více informací o této transakci.“ Mnoho klientů na to nemělo žaludek.
Ani Apple, ani Goldman Sachs se nikdy nepokusily takového spotřebitele ohledně oznámení o chybě ve vyúčtování dále kontaktovat. Neprovedly žádné šetření Oznámení o chybě ve vyúčtování. Neudělaly nic.
A když už Apple správně vyplněné hlášení o chybném vyúčtování Goldmanům předal, nebylo to o mnoho lepší, protože GS není retailově zaměřená firma a její služby klientského servisu nemají dostatečnou kapacitu. Výsledek podle toho vypadal.
„V případě sporů, které Apple zaslal společnosti Goldman Sachs,“ uvádí CFPB, „banka nezaslala oznámení o potvrzení do 30 dnů, neprovedla přiměřená šetření ani nezaslala dopisy s vysvětlením řešení do 90 dnů, v nichž by vysvětlila závěry svých šetření.“
In, nebo out?
Další problém spočívá v tom, že zákazníci mohli používat svou kartu Apple Card k nákupu produktů Apple s bezúročnými splátkami, ale museli kliknout na příslušné tlačítko, čímž si bezúročné splátky zvolili. Pokud na toto tlačítko neklikli, místo toho připsali nákup na svou kreditní kartu a zaplatili úroky jako kdykoli jindy.
Reklama Applu mluvila o bezúročných měsíčních splátkách. Platební proces však nabízel možnosti „Zaplatit v plné výši“ nebo „Platit měsíčně“ – přičemž ovšem „Platit měsíčně“ neznamená bezúročné splátky, pokud k tomu nestisknete zmiňované tlačítko o bezúročných splátkách.
To může vypadat jen jako mírná nešikovnost toho procesu, se kterou nejspíš počítá kdokoli, kdo někdy přišel se spotřebitelskými financemi do styku. Technologické firmy však o věci smýšlejí jinak.
Musíte-li zmáčknout tlačítko, abyste něčeho dosáhli, je to ekvivalent postupu známého jako opt-in (během něhož musíte aktivně změnit přednastavený proces, abyste požadovaného výsledku dosáhli). Opakem je proces známý jako opt-out, při němž musíte aktivně zasáhnout (obvykle stisknout příslušné tlačítko), abyste se něčemu vyhnuli.
Vtip je v tom, že drtivá většina lidí nevyužije ani jedné možnosti a proces, jemuž za mák nerozumí, prostě nechá proběhnout co nejjednodušeji. To je známý efekt; když byla ve Spojených státech řeč o tom, že by si online spotřebitelé měli aktivně vyžádat, že jim firmy budou nabízet reklamu či je budou špiclovat pomocí cookies, firmy proti tomu lobbovaly jako vzteklé (a nakonec si vymohly své).
Bezúročný prodej Applu byl nastaven tak, aby vypadal, že vás na něj řečený platební proces automaticky navede. Ve skutečnosti jste museli jeho nastavení změnit, aby skutečně bezúročný byl.
Dvě školy myšlení
Zde se střetávají dva typy názorů. Úřad CFPB de facto řekl, že firma nemá počítat s tím, že lidé jsou ovce, a snažit se je nachytat na technikálii. Druhá škola myšlení zhruba tvrdí, že lidé nemají být ovce. „Upřímně... tyhle věci mi nepřipadají tak špatné,“ píše finanční komentátor Bloombergu Matt Levine.
„Musíte kliknout na tlačítko, abyste mohli platit v bezúročných splátkách? V rámci spotřebitelských finančních služeb to nevypadá tak hrozně. Očekávám přece, že takové služby budou zahrnovat několik nepřehledných formulářů.“
Matt Levine je původním povoláním finanční právník; není divu, že se v takových věcech vyzná. Stejně tak je pravda, že Apple i Goldman Sachs dobře věděly, že většina potenciálních klientů Apple Card nebude pocházet z řad finančních právníků.
Na to, která z obou škol myšlení má ve sporu o Apple Card pravdu, může mít každý z nás svůj názor. Všechny mají jeden společný rys – nesejde na nich.
