Ve čtvrtek uplynulo 27 let od chvíle, kdy internetové knihkupectví Amazon vstoupilo na burzu. Tehdy, v roce 1997, přišla jedna akcie na 18 dolarů, což zakladatele a většinového vlastníka firmy Jeffa Bezose téměř okamžitě vyneslo mezi milionáře. Nyní se akcie Amazonu prodávají za zhruba desetinásobek (v pátek stála jedna 183 dolarů), Bezos má v pomyslné peněžence více než 200 miliard dolarů a společnost prodává téměř vše pod sluncem.

Recept na úspěch má její někdejší šéf stejně nečekaně jednoduchý jako na začátku. „Chtěl jsem po všech kolem, aby se každé ráno probouzeli k smrti vyděšení, v propocených prostěradlech,“ řekl v rozhovoru pro časopis Fortune. Již v 90. letech se přitom nechal slyšet, že doufá, že jeho zaměstnanci budou špatně spát. Že to přispěje většímu obecnému blahu – nebo alespoň blahu zákazníků. 

Musíte se bát 

Před čtvrtstoletím, v roce 1999, kdy byl Bezos generálním ředitelem, poodhalil svou právě vznikající tvrdou strategii vedení. Dva roky poté, co Amazon poprvé vstoupil na burzu, byl Bezos již miliardářem a částečně se podělil s novináři o svůj pohled na to, co přineslo jeho elektronickému obchodu úspěch a prosperitu.

Bezos chválil své zaměstnance za to, že jsou „nejpracovitější, nejtalentovanější, nejzapálenější a nejlépe se orientují na zákazníky“, a zdůraznil, že právě o zákazníky se jedná v první řadě.

Trvalo zmíněných 25 let, než se Bezos na to téma rozpovídal více. V rozhovoru pro Fortune prozradil, že zašel ještě o krok dál než k zaručené zákaznické spokojenosti. Naznačil, že pokud se pracovníci neprobouzejí s hrůzou, že své zákazníky uspokojí nedostatečně, pak dělají svou práci špatně.

Jeho cílem přitom údajně nebylo mít v kancelářích vystresované a dehydrované zaměstnance, ale zajistit, aby nikdo neusnul na vavřínech.  Samozřejmě prosil zaměstnance, aby zároveň „velmi přesně specifikovali, čeho se bojí“.  

„Neměli by mít obavy z našich konkurentů, měli by je mít o naše zákazníky, protože to jsou lidé, se kterými udržujeme vztahy. Jsou to ti lidé, kteří nám posílají své peníze,“ řekl Bezos. 

Již před lety přitom Bezos uznával, že osud Amazonu se vždy může kdykoli během chvíle zvrtnout. Tehdy říkal, že společnost za sebou nemá dlouhou historii. I dnes si myslí, že firma může „ztratit příležitost zapsat se do historie“, pokud se nebude „obsedantně soustředit na zákazníka“.

Bezosova fixace na klienty se do jisté míry podobá zamilovanosti podněcované vědomím, že ten druhý zůstává nedosažitelný. „Věřím, že naši zákazníci jsou nám věrní až do chvíle, kdy jim lepší služby nabídne někdo jiný,“ řekl.  

Nelidské podmínky 

O Bezosových požadavcích na zaměstnance hovořil i jeho nástupce ve funkci generálního ředitele Amazonu Andy Jassy. „Když sleduji Jeffa, uvědomuji si, že jsem nikdy neviděl nikoho s vyššími nároky,“ řekl na letošním Světovém ekonomickém fóru Fortune v Davosu.

Zdá se však, že Bezosův model, jehož základní myšlenkou je postavit do centra pozornosti zákazníka, není zadarmo. Přináší s sebou jisté kontroverze. Někteří zaměstnanci Bezosovi a Amazonu tvrdý, až nelidský způsob řízení vytýkají. Bezosovo myšlení se od té doby dostalo pod palbu kritiky – v podstatě přímo úměrně tomu, jak jeho společnost a jeho osobní jmění rostly. V roce 2015 otiskl deník New York Times článek o poměrech v Amazonu, které pro zaměstnance znamenaly obří přesčasy, práci po půlnoci, vypjatou firemní kulturu a nedostatek rovnováhy mezi pracovním a soukromým životem.

O několik let později, v roce 2023, podali tři řidiči Amazonu na společnost hromadnou žalobu, protože tvrdili, že ve firmě prošli „nelidskými podmínkami“ a nemohli přerušit práci ani když potřebovali na toaletu. Problémy ve skladech Amazonu přitom přetrvávají, neboť americké ministerstvo práce v témže roce oznámilo, že Úřad pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci zjistil, že pracovníci jsou vystaveni „nebezpečným podmínkám“.

Psychopati jsou nejlepší 

„Více než jejich lidé je zajímá zisk,“ řekl deníku The Guardian v souvislosti s podmínkami zaměstnanců Michael Verrastro, bývalý pracovník skladu Amazonu. Bezos to vidí tak, že mu jde o zákazníka. Není jisté, jestli právě Bezosova manažerská praxe dala vzniknout pořekadlu, že nejlepší manažeři musejí být svého druhu psychopati. Víme však, že rozhodně nikdy nepoužil jeho jméno a pověst jako argument proti takové myšlence.

Ta rovnice je jednoduchá: spousta propocených prostěradel + spousta zničených malých obchodů = mírně vylepšený zákaznický komfort + 200 miliard na Bezosově kontě. Kdybyste nevěděli, říká se tomu pokrok.