Kámen zastaral, digitál demokratizoval Asii a uživatelská zkušenost se stala králem. Evropu to brzy čeká také.
ilustrační foto | Shutterstock.com
DBS Bank je v Singapuru pojem. Slavná banka pomáhala v 60. letech nastartovat rozvoj průmyslu ve velké části jihovýchodní Asie. Dlouho ale rozmazlovala jen korporátní klienty, zato její druhá noha, tedy retail, dost „smrděl“, jak to bez obalu formuloval jeden z jejích tehdejších šéfů Paul Cobban.
Přitom právě privátní klienty DBS nutně potřebovala, protože spousta jejích firemních zákazníků krachovala. „Víte, kvalita služeb naší banky byla natolik hrozná, že jsem se styděl kamarádům říct, kde pracuju,“ vykládal Cobban v rozhovorech. Nebyl to jen problém DBS, i většině ostatních finančních ústavů v Asii bylo slovní spojení „user experience“, tedy uživatelská zkušenost, zcela cizí. Dostat hypotéku trvalo týdny, personál byl nepříjemný a naprostá většina lidí na bankovní služby vůbec nedosáhla. Ovšem až do krize v roce 2008 to nikdo příliš neřešil: ekonomiky rostly raketovým tempem, počet obyvatel v asijských státech se zdál být nekonečný a zákazníci stejně neměli jinou možnost.
DBS pod Cobbanovým vedením byla jednou z prvních, která pochopila, že budoucnost není v betonu a cihlách, ale v onlinu, a začala razantně digitalizovat všechny služby a procesy. Dnes má sice stále kamenné pobočky a kožená křesílka v privátním bankovnictví. Také ale čtyřicet procent „digitálních“ klientů, tedy těch, kteří používají aplikace ve smartphonech a nechodí na pobočku. A ti generují sedmdesát procent celkového zisku.
Celý článek je dostupný předplatitelům týdeníku Hrot
