V byznysovém světě ještě donedávna vládly trendy digitalizace. Firmy se snažily je využít a reagovat na měnící se potřeby, očekávání a chování svých zákazníků. Průměrný člověk strávil se svým připojeným zařízením až osm hodin denně. Přes internet si vyřídil značnou část svých potřeb. V běžném životě byl každý z nás zároveň vystaven denně zhruba 5000 sdělení a zpráv. Taková situace firmy tlačila, aby se snažily správně využívat data, která přitom vznikala k cílené a relevantní komunikaci. Jedině ta měla totiž šanci, že ji zákazník zaznamená a ideálně se podle ní i zachová – tedy udělá, co si firma přeje.
S příchodem koronaviru řada těchto trendů zrychlila nebo se prohloubila. Lidé i firmy se museli rychle přizpůsobit nové situaci. Lidé tomu, že ze dne na den byly ohroženy jejich základní hodnoty – zdraví a schopnost budovat majetek. Firmy naproti tomu musely změnit způsob, jak komunikují a obsluhují své klienty.
Virtualizace, kam se podíváš
Všichni na vlastní kůži prožíváme virtualizaci pracovního prostředí a kontaktu. Mnohé firmy, ale i celá odvětví jsou nucena virtualizovat své produkty.
Například F1 uspořádala virtuální závod, kde skuteční jezdci závodili prostřednictvím simulátorů a celá událost byla vysílána jako náhrada za odloženou Velkou cenu. Během krátké doby byl kolotoč generující čtyři miliardy dolarů ročně schopen převést soupeření do virtuální podoby. Podobně nizozemská filharmonie přišla na způsob, jak odehrát koncert uprostřed zákazu vycházení a doručit jej posluchačům s hudebníky propojenými přes Zoom.
Přizpůsob se, nebo zahyneš
Firmy zároveň přišly o svoje tradiční komunikační a prodejní kanály – obchody a pobočky. Buďto jsou zcela uzavřeny, anebo do nich přichází v porovnání s minulostí jen zlomek lidí. Na to firmy mohou zareagovat jediným způsobem: co nejdříve přizpůsobit své digitální kanály – web, aplikace, e-maily apod. A jimi se zákazníky komunikovat velmi personalizovaným způsobem – přinášet relevantní nabídky a zprávy, případně zajišťovat jejich spokojenost cílenými službami. To jediné může zajistit, že jim budou zákazníci naslouchat.
K tomu je nezbytná co nejpřesnější znalost zákazníka a jeho kontextu. A tu zajistí pouze aktuální data, sbíraná na místech jejich vzniku, a další pak z externích zdrojů. Například informace, jestli zákazník patří do skupiny lidí, které koronavirová krize postihla negativně, nebo pozitivně. To o sobě lidé často dávají sami vědět na sociálních sítích nebo to lze poznat například z jejich transakcí.
Smlouva za hodinu
Firmy zároveň začínají fungovat odlišně samy mezi sebou. Ještě před pár týdny to bylo doménou osobních vztahů, setkání a jednání. Dnes se i tyto věci automatizují a vyřizují elektronicky.
Příkladem je otevření firemního účtu v bance – ještě před rokem proces na dvě návštěvy pobočky a několik hodin času na různé kontroly a ověřování. Toto vše lze při dnešních omezeních a možnostech automatizace zajistit způsobem, kdy stroj stáhne nebo přečte data v různých veřejných nebo jiných zdrojích, ověří pravost dokumentů a podpisů a dotáhne celý proces až do vygenerování smlouvy a založení účtu za cca hodinu.
Tyto dnes naprosto nezbytné způsoby fungování firem samozřejmě předpokládají, že existuje schopnost zachytit důležitá data, správně je vyhodnotit a hlavně dobře, rychle a automatizovaně zareagovat na informace v nich obsažené. Například s tím, jak se skokově zvýšil zájem lidí o nakupování a doručování každodenního zboží online, roste schopnost velkých webshopů zákazníkům jejich nákupy co nejvíce usnadňovat, včetně doručení až do domu nebo tam, kam lze pohodlně dojít z místa, kde se zákazník nachází v okamžiku, kdy je dodávka připravená.
Erouška vs. chytrá karanténa
Využívání dat je zároveň klíčové pro samotný boj s nákazou covid-19. Vznikla spousta užitečných aplikací – například Erouska.cz nebo GPS tracking v aplikaci Mapy.cz –, které mají bránit šíření nákazy tím, že monitorují, zda se jejich uživatel dostal do blízkosti někoho, u koho se nemoc projevila. Vývojáři kladli velký důraz na bezpečnost a ochranu dat uživatelů; jakékoliv jejich použití je proto vázáno na aktivní souhlas.
Vedle toho existuje vládní verze tzv. chytré karantény, která má podobný účel a využívá k němu polohová data mobilních operátorů a bank. O rozsahu a způsobu jejich použití nelze z veřejných zdrojů příliš zjistit.
Zatím nevíme, jak se bude infekce covid-19 vyvíjet, zda pomine, či se bude vracet. Co ale víme, je, že svět a způsob fungování lidí se významně změní. Firmy i jejich zaměstnanci zjistili, že práce „z domova“ může být fajn. Firmy šetří náklady a lidé často využívají změněného režimu tak, že tráví více času s rodinou a zálibami než pracovními cestami.
Co bude dál
Bude zajímavé sledovat, jak se zachová vláda a úředníci, kteří díky nouzovému stavu získali výjimečné pravomoci. Rozhodují o našich životech v rozsahu, který jsme tu více než 30 let neměli. Budou ochotni se jich zříct, když již nebudou potřeba? Nebo nám hrozí možnost „zneužití“ dat o našem pohybu, setkávání se s lidmi a nakupování k jiným účelům než k tomu, abychom chránili sebe i jiné před nevyzpytatelnou nákazou?
Autor je zakladatelem Colours of Data.
