Za zrcadlovým neprůhledným sklem sedí tiše tým lidí a dívá se pozorně před sebe. Na druhé straně právě probíhá rozhovor zaměstnance banky a klienta. Klient ví, že je pozorován. Ví, že na něj míří kamery a že každá jeho odpověď nebo pohyb rukou po displeji chytrého telefonu bude podroben analýze.

Takto se v UX Labu banky Moneta spolu se zákazníky testují a vylepšují nové funkce mobilního bankovnictví a další moderní vychytávky. Karanténa, která v minulých týdnech přiměla Čechy sedět dlouhé týdny doma, je konečně přesvědčila o tom, že už nemusejí s každým problémem chodit do banky. A tím se nakopla proměna celého sektoru.

Muži za sklem

Lab otevřela Moneta ve svých prostorách před rokem. Celkově funguje čtyři roky a prošlo jím přes tisíc lidí. Tvoří ho dvě místnosti – pozorovatelna a studio, obě disponují nejmodernější technikou. Ve studiu, vybaveném jednostranným zrcadlem, sadou kamer a mikrofonů, respondent zkouší testovanou aplikaci či jinou službu. V přítmí pozorovatelny pak výzkumníci, designéři a lidé z produktového týmu vidí ve velkém detailu chování a reakce respondentů. Díky kamerám lze sledovat, kam klient kliká nebo nekliká, kam se dívá, kde co hledá a podobně. Už na základě pěti hodinových testů je možné odhalit až 80 procent chyb v použitelnosti aplikací.

Jakub Komenda je šéfem mobilního a internetového bankovnictví Monety a je jedním z těch, kteří se chodí dívat za zrcadlo. „Evidujeme, že lidé měli v posledních týdnech větší chuť využívat digitální kanály. Růst byl sice už nějakou dobu kontinuální, ale v době karantény se zvýšil přibližně o dvacet procent,“ popisuje. Banka k tomu klienty koneckonců také sama vyzývala. Moneta teď v UX Labu připravuje třeba možnost refinancování hypotéky přes mobilní bankovnictví, připravuje i celkový nový koncept internetového bankovnictví.

Bitka o podpis

Ale nejde jen o banky. Česká firma Dream view zakladatelů Vladimíra Gašpara a Marka Řídkého je jednou z těch, které bankám či pojišťovnám nabízejí své nápady na to, jak elektronickou komunikaci s klienty ještě zdokonalit. Vymyslela biometrický podpis, který by měl nahradit stávající složitý vektorový. Pro jejich InSign není potřeba žádné speciální zařízení, stačí pouze chytrý telefon či tablet. Odpadá návštěva pobočky, tisk, distribuce, skenování a archivace smluv. Biometrický podpis funguje tak, že obsahuje vedle obrázku podpisu také záznam průběhu podepisování (video), tlak, rychlost psaní, směr psaní, zeměpisnou polohu, datum a čas.

Nápad ihned využila ČSOB Pojišťovna, Českomoravská stavební spořitelna nebo pojišťovna Allianz. Prvně jmenovaná spustila ostrý provoz v březnu. „Stav omezených kontaktů mezi lidmi v době epidemie nás dovedl k tomu, že pomocí velmi malých úprav je možné použít elektronické podepisování i pro distanční sjednávání, a to při dodržení všech podmínek a pravidel,“ řekl Pavel Východský, manažer projektu e-Sign v ČSOB Pojišťovně.

Zájem velkých hráčů samozřejmě znamenal i několikanásobně větší obrat českého startupu. „Pandemie se trefila přesně do období spuštění ostrého provozu elektronického podpisu zmíněných klientů. Právě nyní přechází na plnohodnotný provoz v celé obchodní síti. Tím pádem nárůsty jsou v procentech závratné. Ale už v rámci pilotních projektů se potvrzovalo, že biometrické podepisování dosáhlo 80 procent všech signovaných dokumentů,“ komentoval Marek Řídký ze společnosti Dreamview.

Digital First

Banking Software Company (BSC) je taktéž českou firmou, která ve stejném oboru funguje už od roku 1990. S jejími aplikacemi pracuje dvacet milionů lidí po celém světě, a jak je zřejmé, bude jich přibývat. BSC jde ve svém soudu ještě dále. Nejenže existence elektronické komunikace se ukázala jako extrémně důležitá, podle firmy dokonce kvalita a pohodlí komunikace s bankou začínají rozhodovat o tom, jestli nepřijde o své klienty. Koneckonců v průzkumu Smart Communications se 63 procent respondentů vyjádřilo, že by uvažovalo o změně banky, pokud by nenaplňovala jejich představy na straně komunikace.

Úplně se tak mění hřiště, na kterém se až dosud o zákazníky bojovalo. „Dostali jsme se do momentu, kdy byla obsluha vlastních peněz omezena takřka výhradně na digitální kanály. Zjistili jsme tedy, že pokud s námi banka není schopna relevantně komunikovat a neumožní nám pohodlně přes internet zařídit vše, co je potřeba, jsou na místě pochybnosti, zda jsme si pro správu svých peněz či třeba investic vybrali toho správného partnera,“ popisuje poznání značné části Čechů z posledních týdnů Čeněk Navrátil z BSC.

Další trend. Startup Twisto funguje tak, že umožní lidem odložené platby za nákup zboží na internetu. Dokáže i zprostředkovat nákup na splátky a další věci. I Twisto, konkrétně jeho platební Twisto Pay, vyskočil nahoru, a to o 126 procent. Jeho ředitel a zakladatel Michal Šmída vidí velký posun v tom, jak se Češi začali v době karantény na internetu chovat. Že se naučili více elektronicky obsluhovat své klientské účty a už jen těžko se budou vracet ke starým zvykům.

V Twistu se konkrétně připravují na konec platby na dobírku, někdejšího českého fenoménu. „Snad všechny veřejně dostupné zdroje doporučují vyhnout se v současné situaci platbám v hotovosti a platit raději bezkontaktně. Dobírka byla přežitek už dávno předtím, než nám do života vkročila nákaza – a teď je víc než kdy dřív namístě zvážit, zda je skutečně nutné platit za zásilky hotovostí, když existují nejen bezpečnější, ale i snazší řešení,“ vysvětluje zakladatel Twista Michal Šmída.

Jeho slova potvrzují i opatření konkrétních e-shopů, které k zrušení dobírky již dříve přistoupily. „Dáme jídlo, Rohlík, Lékárna, Feedo – to je jen hrstka z nejznámějších e-shopů, u nichž máme potvrzeno, že dobírku vyřadily ze svých způsobů placení. Předpokládám, že jejich řady budou v letošním roce podstatně narůstat,“ míní Šmída.

Od Twista je už jen kousek k nákupům a i kartoví operátoři dokladují změny v chování zákazníků. „V posledních týdnech jsme i vzhledem k aktuální situaci zaznamenali výrazný nárůst zájmu o bezkontaktní platby. Lze předpokládat, že tento trend bude pokračovat. S finálním uvolněním pravidel nouzového stavu se obchodníci vracejí zpět ke svému podnikání a většina z nich musí v plném provozu nastavit nové podmínky. Jednou z nich může být právě i usnadnění platebního styku,“ říká Michal Čarný, generální ředitel společnosti Mastercard pro Českou republiku a Slovensko.

Banky budoucnosti

Banka Moneta už dokázala 98 procent svých úkonů převést do elektronické komunikace. Cesta digitálního lídra ale není zdaleka u konce, stejně jako proměna celého trhu. Do budoucnosti nahlíží také BSC. „Mnoho úsilí se nyní věnuje hlasovému ovládání. Mnoho z nás s ním má již své vlastní zkušenosti při ovládání mobilu, auta či jiných zařízení. Jsem přesvědčen, že tento trend jistě nemine bankovní svět a nebude trvat dlouho, kdy budeme se svojí bankou komunikovat opět hlasem,“ říká Čeněk Navrátil.

Bankám už nejde jen o digitální onboarding, tedy zakládání účtu přes internet bez návštěvy pobočky. Postupně se budou digitalizovat i komplexnější bankovní produkty či služby, u kterých si to nyní neumíme představit, protože pro to nejsou nyní vytvořeny organizační či legislativní podmínky. „Kde budou ležet limity, si nyní netroufám odhadnout. Například největší hodnotou bank je jejich důvěryhodnost při zajištění finančních operací a i ta bude možná digitalizovat v případě využití blockchainové technologie,“ vyhlíží Navrátil.

V boji za to dostat lidi co nejdále od poboček bank hraje roli ještě jeden důležitý faktor. Tím je úspora nákladů bank samotných. Každá pobočka, každý zaměstnanec pro ně znamená opakující se měsíční výdaje. Je to druhý velmi silný motivační bod. Budoucnost se akceleruje právě nyní.